Потребитель диктует свои условия на современном рынке. С развитием конкуренции, в сферах, где отсутствует монополия, именно удовлетворение потребностей становится ключевым фактором продажи. Все просто: если вы монополист и ваш продукт нужен людям, то вы можете предлагать свои цены и объемы поставки. Но абсолютной монополии в B2C сегменте практически не встречается. Особенно если речь идет о товарах постоянного потребления.
Соответственно, если клиенту не нравится ваш продукт, его стоимость или предлагаемая польза, он простой пойдет и купит у другого бизнесмена именно то, что ему надо. Следовательно, вы должны полностью удовлетворять его запросы, дабы получать прибыль. В маркетинге подобные запросы называют потребностями, а выявить их - главный ингредиент рецепта успеха.
Поэтому сегодня поговорим о том, как выявить важные потребности вашего потенциального клиента, какими способами ваш продукт может удовлетворить его требования, а также о методах использования в продаже.
Для начала разберем, что вообще такое потребность. По сути, это желание или нужда клиента, которую способен удовлетворить ваше предложение. Важно различать понятие нужды и желания. Нужда несет обязательный характер, обоснованный физиологическими особенностями человека, его бытовыми условиями или воздействием общества. Желание же несет скорее психологический фактор. Это формируется из осознания, что данный продукт нужен клиенту.
То есть, необходимо перенести желание клиента в сферу нужды. Это превратит товар от «мне его хочется» до «он мне необходим для…». Остается лишь поставить, для чего? Здесь маркетологи чаще всего воздействуют на психологию клиента. Самой популярной является социальная методика. Ваш товар должен не только удовлетворить желание клиента, но и помочь ему получить какой-то социальный эффект. Чтобы понять этот концепт, разберем пример.
В качестве примера возьмем автомобиль. Нужда - перемещаться из точки А, в точку Б. Эту задачу решает и общественный транспорт и самый недорогой автомобиль, в простой комплектации. К пример, Лада. Разве на ней нельзя доехать? Вполне себе можно. Это недорогой автомобиль, потому его продажи идут хорошо. А вы желаете продать дорогой автомобиль, премиум — сегмента. Как продать бизнес-класс человеку, которому на самом деле вполне хватит и «Гранты»?
Сегодня предлагаем вашему вниманию статью на тему: "выявление потребностей клиента". Мы постарались в полной мере раскрыть тему и объяснить все доступным языком. Все свои вопросы вы можете задавать в комментариях к статье. Наш эксперт будет оперативно на них отвечать.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.
Сегодня вы узнаете:
С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.
Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей целевой аудитории необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.
Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.
Нет видео.
Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.
Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования маркетинга, то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если мы владеем розничным магазином).
Любой бизнес, в том числе и ваш, должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.
Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено маркетинговым исследованием на предмет определения потребностей целевой аудитории.
Теперь поговорим о самом процессе продажи.
Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:
На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.
Во-первых , клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.
Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки. В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца. В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.
Во-вторых , без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.
В-третьих , в процессе личных продаж очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.
И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.
Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.
Нет видео.
Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:
Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.
Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.
Вернемся к продажам. С чего начать разговор?
Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.
Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.
Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает .
Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:
— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?
В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.
ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.
После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.
Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя . Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.
Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.
Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.
Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.
В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:
Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.
Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.
Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.
Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для . Приведу некоторые примеры:
Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.
Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся и .
Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг Мысин Александр Анатольевич
Исследование потребностей клиентов
Информационная поддержка маркетинга
Основная задача парикмахерского бизнеса – удовлетворение потребностей клиентов. Правильный выбор клиента является одним из наиболее важных аспектов маркетинга. Специалисты по маркетингу часто используют в своей практике исследования причин, влияющих на принятие решения о покупке тех или иных услуг. На самом деле это так же важно знать, как и оттачивать мастерство общения с клиентами.
В данном разделе мы постараемся ответить на вопрос, какие факторы влияют на решение клиентов при выборе и покупке парикмахерских услуг. Мы познакомимся с методами классификации потребителей парикмахерских услуг по категориям. Хотя эта классификация не является универсальной, но ее можно использовать на практике в качестве ориентира.
Создавая парикмахерский салон, нужно помнить, что добиться его стабильной и доходной работы можно лишь тогда, когда знаешь своего будущего потребителя и удовлетворяешь его потребности с учетом его культурных, психологических, социальных и прочих особенностей.
Маркетинговое исследование – термин, который используется для описания процесса сбора и применения информации о рынке. Первостепенную важность для вас имеет информация, связанная с рынком и клиентами парикмахерских салонов. Ясно, что для успешного ведения бизнеса нужно основывать процесс принятия решения на соответствующей информации, которую можно получить из практической деятельности. Это означает, что руководитель парикмахерского салона должен тщательно отбирать информацию, учитывая степень ее важности.
Исследования в парикмахерском бизнесе используются не для удовлетворения простого любопытства работников, а для обеспечения их ценной информацией о положении дел на рынке услуг и запросах клиентов. Приведем основные источники информации, с помощью которых можно составить картину о положении дел в парикмахерском бизнесе.
Опросы:
Опрос клиентов;
Опрос бывших клиентов;
Опрос поставщиков продукции, оборудования;
Опрос руководителей салонов.
Публикации:
В газетах и журналах – исследование клиентов и парикмахерского рынка в целом и его секторов в сфере парикмахерского бизнеса;
В публичных библиотеках – журналы службы сервиса, адресные и телефонные справочники, торговые справочники, правительственные исследования и публикации, экономическая статистика, книги профессионалов парикмахерского бизнеса;
Специальные источники:
Ассоциации профессиональных парикмахеров и ассоциации производителей – списки членов, исследования, последняя торговая потребительская статистика по парикмахерской отрасли, основная информация по отрасли;
Компании/агентства по исследованию рынка – исследования, сообщения консультантов;
Бизнес-ассоциации (такие как Торговая палата, торговые центры, различные организации сотрудничества с зарубежными странами) – исследования, контакты, торговые и коммерческие данные по регионам;
Учебные институты – исследования и интервью, проведенные кафедрами экономики, бухгалтерского учета, финансов, торговли, социологии и психологии;
Научно-исследовательские институты – исследования, публикации;
Правительственные источники информации.
Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Думай как миллионер автора Белов Николай ВладимировичВыявление потребностей клиента В условиях жесткой конкуренции успеха достигнет тот, кто берет пример с лучших специалистов. «Окружайте себя успешными людьми», - наставляю я на тренингах. - Вращаясь в их обществе, вы рано или поздно научитесь думать как они и легко
Из книги 1C: Предприятие, версия 8.0. Зарплата, управление персоналом автора Бойко Эльвира Викторовна5.3. Планирование потребностей в персонале Планирование – это важнейший этап любой работы. Планирование потребностей в персонале представляет собой планирование как ресурсов, так и затрат, и является одним из этапов бизнес – планирования на предприятии.Цель
Из книги Принципы экономической науки автора Маршалл Альфред Из книги Человеческая деятельность. Трактат по экономической теории автора Мизес Людвиг фон3. Шкала потребностей Несмотря на все заявления об обратном, подавляющее большинство людей прежде всего желает улучшения материального благополучия. Они хотят больше хорошей еды, лучшие дома и одежду и тысячи других удовольствий. Они стремятся к изобилию и
Из книги Экономические институты: возникновение и развитие автора Убайдуллаев Сурат Нусратиллаевич1.1.8. Механизм формирования новых потребностей Человек может обеспечить себе достойную и благополучную жизнь, только подчиняясь тем нормам и требованиям, которые предъявляет к нему общество. Непосредственным инструментом, при помощи которого общество создает и изменяет
Из книги PROвокатор. Мы$ли автора Смирнов СергейГлава 35. Методы поиска клиентов. Активный поиск клиентов Сегодня большинство риелторов, приходящих на работу в агентство, полагают, что их задача - прийти в офис и ответить на обращения клиентов, а обеспечить эти обращения должен работодатель. Но это глубокое
Из книги Треннинг. Настольная книга тренера автора Торн КейОпределение потребностей клиента Стартовая точка программы может брать начало из разных источников. Вот некоторые из них. Идея, которая есть у вас для открытой программы. Ответ на запрос клиента. Доработка существующей программы. Способы достижения целей
Из книги Маркетинг. А теперь вопросы! автора Манн Игорь Борисович140. Кто должен искать клиентов? Кто лучше знает клиентов компании – маркетер или менеджер по продажам? Поиск клиентов – это задача и для менеджера по маркетингу, и для менеджера по продажам. Но в распоряжении маркетера гораздо больший инструментарий и больший бюджет для
автора Армстронг МайклУДОВЛЕТВОРЕНИЕ РАЗНООБРАЗНЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ УЧР нацелено на развитие и внедрение политики, призванной уравновесить и адаптировать потребности групп влияния, обеспечить менеджеров разнообразной рабочей силой с учетом индивидуальных и групповых различий в уровнях
Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг МайклТЕОРИЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ (ПОТРЕБНОСТЕЙ) Эта теория основана на убеждении в том, что неудовлетворенная потребность создает напряжение и неравновесное состояние. Для того чтобы восстановить равновесие, ставится цель, которая удовлетворит данную потребность, и выбирается
Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг МайклИЕРАРХИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПО МАСЛОУ Наиболее известная классификация потребностей сделана А. Маслоу (1954). Он предположил, что существуют 5 основных категорий потребностей, которые относятся к людям в целом, начиная с базовых физиологических потребностей, потребности в
Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг МайклАНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ Анализ будущих потребностей в отношении руководителей проводится при реализации процессов планирования человеческих ресурсов (гл. 25).В современных непостоянных, чтобы не сказать хаотичных, условиях точные прогнозы о количестве менеджеров, которые
Из книги Ключевые стратегические инструменты автора Эванс Воган55. Иерархия потребностей (Маслоу) Инструмент«Потребители – это статистика, а вот покупатели – это люди», – как-то заявил Стэнли Маркус, известный американский бизнесмен, занимавшийся розничной торговлей.При анализе двух последних инструментов внимание было уделено
Из книги Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли автора Левитас АлександрИсследование удовлетворенности клиентов Еще один способ своевременно получить информацию о недостатках своего бизнеса - исследование удовлетворенности клиентов.Этот способ проверки похож на предыдущий, но является куда более формальным. Вы не привязываете дату
Из книги MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления автора Пирсон БарриВыявление потребностей в обучении Сотрудник вашего отдела, подразделения или компании не выполняет работу, которую ему следовало бы делать? Как определить суть проблемы? Задайте себе несколько базовых вопросов. Они помогут прийти к правильному выводу.(1) Почему его
Из книги Реклама. Принципы и практика автора Уэллс УильямСуществует стереотип, что во время продажи цена решает все. Многие начинающие менеджеры считают, что клиент всегда покупает там, где дешевле. Что вопрос цены самый важный. Но опытные менеджеры по продажам с ними не согласятся. И будут правы.
Во время продажи очень важно вызвать у клиента и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента , которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.
Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.
Кстати, перед тем, как вообще выбрать подходящие вопросы для выявления потребностей, необходимо определить целевую группу клиентов, которые наиболее часто пользуются вашими товарами или услугами. Как это сделать расскажет следующий сюжет:
Обучая навыкам продаж начинающих менеджеров, у большинства из них мы замечаем одну и ту же ошибку — неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск или слишком быстрый переход к презентации продукта. Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.
Не зная, зачем клиент обратился в вашу компанию, не зная какие у него есть вопросы, какие у него возникли проблемы, консультант не сможет предложить ее решение и сделать продажу завершенной, а клиента удовлетворенным. Поэтому очень важно научиться задавать правильные вопросы когда вы выявляете потребности.
Начать этап выявления потребностей необходимо с основополагающего вопроса, который позволяет уточнить, пользуется ли вообще клиент вашим товаром или услугой, необходима ли она ему вообще. А ведь может оказаться, что, например, вы пытаетесь продать домашний интернет человеку, который вообще не умеет пользоваться компьютером, или КАСКО человеку, который вообще не собирается покупать автомобиль. А выяснить это вы сможете только задавая вопросы!
Вспомните ситуацию когда вы разговариваете с неприятным вам человеком. Что вы обычно делаете? Молчите? Или просто киваете головой? А может быть отворачиваетесь и пытаетесь скорее прекратить разговор? Но, скорее всего, вы не будете задавать этому человеку вопросы, так как вам вообще не интересны его ответы.
Если же мы действительно испытываем искренний интерес к нашему клиенту, мы станем выяснять его потребности, а значит задавать вопросы, и узнаем у него все то, что он думает о товаре, который мы продаем, или услуге, которую мы предоставляем. Поэтому начинающим менеджерам по продажам сначала необходимо научиться задавать правильные вопросы и правильно определять потребности покупателя, а уже затем переходить к вариантам презентаций. Зная о том, что клиенту действительно нужно, мы сможем скорректировать свое предложение наиболее эффективным способом, подобрать подходящие фразы и выражения, чтобы они вызвали необходимые эмоции у клиента и сформировали потребность купить прямо сейчас. В то же время, задавая вопросы не стоит доходить до крайности и превращать доверительный равноправный диалог в допрос.
Ну а теперь приведем примеры вопросов для выявления потребностей, которые на самом деле помогают продавать.
В момент встречи с клиентом и в самом начале общения очень важно вызвать его дружеское расположение и симпатию, т.е. наладить так называемый раппорт . После чего можно переходить к общим вопросам, не касающимся непосредственно сделки.
Если вы работаете в B2C направлении и общаетесь непосредственно с клиентом, начните разговор с клиентом на общие темы. Например, менеджер по страхованию может поговорить о новых изменениях законодательства в сфере страхования и спросить клиента о его мыслях и взглядах. При продажах компьютерной техники можно поговорить о новых тенденциях и заодно узнать предпочтения клиента в области IT-технологий. Или же уточнить осведомленность клиента о вашей компании, например:
Продавцы В2С направления налаживают раппорт разговорами и вопросами о компании клиента, состоянии дел в отрасли, экономическом развитии и перспективах расширения дел.
Можно спросить о состоянии экономики страны в целом, о курсе рубля (доллара, евро), о социальной политике и поддержке предпринимательства, о работе чиновников и действующем законодательстве. Главное, чтобы тема была близка клиенту. Причем абсолютно не нужно вам самим быть специалистом в данном направлении, главное — дать высказаться клиенту. Можно также обратиться к нему за экспертной оценкой ситуации, например:
Внимательно смотрите на собеседника и следите за его реакцией. Он должен найти в вас единомышленника, испытать общность интересов и эмоциональную поддержку. Если вы заметили проявление негативных эмоций у клиента — бейте тревогу — переводите тему в другое русло, иначе можете почувствовать этот негатив, обращенный уже в вашу сторону. А продажа может сорваться.
В то же время не стоит увлекаться беседой на общие темы — он не должна занимать больше 5 минут. В идеале для установления раппорта достаточно 1-2 общих вопросов, обсуждение которых должно длиться 2-4 минуты.
Когда доверительные отношения установлены, уточняем у клиента причину его обращения в вашу компанию, узнаем его проблему и насущную потребность используя преимущественно открытые вопросы:
Есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят. Ну и есть те, кто сам еще не определился в своих пристрастиях. Однако менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения. Для этого воронку вопросов необходимо сузить уточнениями.
После чего стоит заводить разговор о цене и бюджете клиента. Не стоит бояться говорить о деньгах. В этом нет ничего зазорного. Тем более, что современный клиент уже привык к подобным вопросам.
Избегая вопросов о деньгах вы рискуете попасть впросак, неправильно оценив бюджет клиента, размер партии, сроки и перспективу сотрудничества. Поэтому смело обсуждайте финансовые вопросы, так как умелое оперирование информацией по суммам и оплатам позволит вам понять серьезность намерений клиента, его платежеспособность, его заинтересованность в услуге или товаре, возможные сроки совершения сделки, ее сумму и перспективы повторного сотрудничества. Чем увереннее и четче клиент говорит о деньгах, тем выше у него потребность в услуге, тем перспективнее он для сотрудничества, тем быстрее может состояться сделка и тем быстрее вы получите свои комиссионные.
А теперь не забудьте заверить клиента, что как раз именно вы можете сделать все то, что ему необходимо, учесть необходимые нюансы, которые не смог соблюсти предыдущий поставщик, заказать для клиента именно такой автомобиль, какой ему нужен, и вообще найти, достать или сделать все то, что ему нужно или нравится (и что как раз соответствует выявленным ранее потребностям).
Задавайте вопросы и внимательно слушайте клиента. Определите в уме в 3-4 словах что ему нужно, что для него важно и какие его проблемы необходимо решить. А уже затем на этапе презентации подводите диалог к тому, что именно ваш товар или услуга способна решить эти наболевшие вопросы, и что именно вы, а не кто-то другой, способны сделать все как надо.
Итак, для того, чтобы решить проблему клиента необходимо:
Приведенные выше вопросы для выявления потребностей клиента не панацея. Их можно изменять, сокращать, варьировать по своему усмотрению, смотреть, что эффективно и работает, а что нуждается в анализе и доработке. Диапазон тем для этого достаточно широк: от перспектив развития отрасли до планов компании, от намерений руководства организации до текущего состояния дел, от клиентских ожиданий до негативного опыта, от личных предпочтений до стратегических направлений.
Чем грамотнее вы научитесь задавать вопросы, тем более точные получите ответы, а значит сможете удовлетворить клиентские запросы в полном объеме. Больше удовлетворенных клиентов — больше прибыль — шире ваши перспективы развития как специалиста по продажам.
