Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?
Потому что рано или поздно могут появиться новички без опыта и навыка работы с возражениями. А скрипт может выручить менеджера, если тот растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.
Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной, почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.
Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки
Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.
Базовые этапы любого скрипта это:
1. Установление контакта. Приветствие + знакомство
"Здравствуйте, м еня зовут Наталья, я менеджер компании "N", мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться?" (Семен Семенович). " Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?".
2. Выявление потребностей или проблем.
"Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?".
3. Презентация продукта
с акцентом на том, как он может помочь. "Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае повторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...".
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями
" С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...".
5. Целевое действие. Отправка КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.6. Завершение разговора. "Спасибо. Хорошего вам дня".
Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.
Если звонит клиент, задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть скрипт, сориентироваться легче.
А: АН "Май", добрый день. Меня зовут Светлана. Чем могу помочь?
К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?
А: А как к вам можно обращаться?
К: Леонид
А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?
К: 2#189324#67
А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?
К: Да.
А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?
К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?
А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.
К: Я хотел бы посмотреть.
А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?
К: Лучше сегодня?
А: Наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.
К: Хорошо.
А: Спасибо, до встречи.
В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.
1. Приветствие. "Добрый день".
2. Знакомство. Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается. Например, "Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены". И выясняем имя клиента.
3. Установление контакта. Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить, есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?). Например, "Вы используете вот этот продукт?" и далее "Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...". Вопросы, которые помогут вскрыть боли клиента.
5. Ответы на вопросы. Аргументы и еще раз аргументы. "Почему клиенту нужен именно ваш продукт?"
6. Завершение разговора. "Спасибо. До свидания". По результатам звонка, переход контакта на следующую стадию.
Чаще всего это такие высказывания: "Нам это не нужно", "Дорого/Нет денег", "Мы давно работаем с одним поставщиком", "Мы вам перезвоним", "Отправьте КП".
В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов "за", что облегчит работу менеджеров. Например:
- "Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет".
- "Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…".
- "Да вы правы денег всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...".
- "Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?".
1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.
3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.
ВАЖНО! Если вы работаете в , вы можете настроить
Еще в отраслевой можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.
Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру:
Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.
Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.
Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:
Этап | Описание |
Приветствие | Вводная фраза. |
Менеджер называет своё имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать. | |
Выявление проблем | Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем. |
Цель звонка | Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу. |
Ответ на возражение | Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника. |
Прощание | Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время. |
Структура скрипта для b2b-сектора , когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.
Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.
Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions , средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!
Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.
Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.
Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:
Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.
Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.
Этап | Действия |
Приветствие | – Здравствуйте, *имя клиента*.
При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности. |
Представление и выяснение обстоятельств | Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:
– Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ. |
Выявление проблем | Применяется одна из трёх техник:
«Мы-Вы»:
«В лоб»:
«Есть ли смысл»:
|
Цель звонка | Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:
–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту. |
Ответ на возражение | Действовать по следующему алгоритму:
Согласие с претензией:
|
Прощание | Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь. |
Этап | Действия |
Приветствие | – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?
Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно. |
Представление и выяснение обстоятельств | |
Выявление проблем | Задаём очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход: – Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании). |
Цель звонка | Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1) Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%) . 2) Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?). |
Ответ на возражение | Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас всё устраивает. – Всё познаётся в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём. |
Прощание | Контакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки. |
Этап | Действия |
Приветствие | Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться. – Добрый день. Как могу к вам обращаться? |
Представление и выяснение обстоятельств | – Здравствуйте, *названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.
Далее нужно сделать связку: – Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или – Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество? Далее нужно спросить разрешение на общение: – Вам удобно сейчас говорить? |
Выявление проблем | Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание? |
Цель звонка | – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя. |
Ответ на возражение | |
Прощание | Обозначьте договорённости: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать. |
Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.
Если вы ведете продажи через , то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий - что говорить на каждом этапе воронки продаж. Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать .
В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство - что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:
Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.
У менеджера по продажам практически любой услуги всегда возникает вопрос: как можно продать то, что нельзя ни пощупать руками, ни увидеть глазами? Особенно, если продавец начинающий и продажа транспортных услуг и по скрипту не просто дается.
В отличие от обычного продукта, продать неосязаемую услугу задача очень сложная. А в случае сделки купли-продажи услуги у покупателя возникает легкое чувство недопонимания: «как это так, я плачу вполне реальные и осязаемы деньги, за «товар», который даже не могу увидеть?»
В этом смысле продажа транспортных услуг и все логистические услуги находятся не в самом лучшем положении. Помимо того, что это услуги, так еще и отношение к логистике не совсем ординарное.
Думаю, не нужно рассказывать о том, как важна для компании эффективная логистика, лучше поговорим о том, как увеличить продажи транспортных услуг.
Так как же эффективно продавать транспортные услуги по телефону: нужен скрипт или нет?
На сегодняшний день наиэффективнейшим способом продаж являются активные продажи. Здесь стоит отметить, что стандартный подход к активным продажам уже не настолько плодотворен и не приносит желаемого результата.
Именно поэтому такие продажи продажа транспортных услуг стоит разделить на две составляющие:
— работа специалистов отдела продаж;
— проведение переговоров.
Как правило, специалисты отдела продаж — это работники с богатым опытом работы в сфере логистики, стратегическим мышлением и владением ораторского искусства. Ведь задача менеджера по продажам – обойти конкурентов и все «барьеры», чтобы выйти на человека принимающего решение, заинтересовать его, сделать наивыгоднейшее предложение для него, и, по итогу, организовать первую встречу с ним.
Вторая составляющая — проведение переговоров. Ни в коем случае не допустима потеря доверия потенциального клиента. Именно поэтому на встречу выезжают лица, обладающие знанием и опытом не только в области логистики, но и в финансовых, юридический и бухгалтерских услугах. Главной задачей данного работника является оперативное принятие решения без привлечения третьих лиц.
В обоих случаях работник просто обязан владеть техникой красноречия, чтобы он смог выделить наиглавнейшие преимущества компании, правильно преподнести информацию и добиться доверия и расположения клиента.
Несколько советов для эффективной работы с активными продажами транспортных услуг:
Мастер-класс по работе с типичными возражениями при продаже транспортных услуг:
Итак, проведем мастер-класс используя скрипт продаж.
Предположим, что поступил новый звонок в компанию. Ставим задачу на данный, первый звонок: пробиться через секретаря и отправить КП/Коммерческое предложение на почту.
Давайте рассмотрим несколько вариантов ответов на часто задаваемые вопросы/утверждения при первичном телефонном разговоре.
1 сценарий звонка по скрипту продаж транспортных услуг:
Клиент: — Нас это не интересует
Компания: — Таможенная очистка на 30% ниже рынка тоже не интересует?
— Что может заинтересовать?
Клиент: — Почему мы должны работать именно с Вами?
Компания: — У нас свой транспорт.
— Мы можем предложить цену ниже на 20% от рынка.
Клиент: — У меня нет времени
Компания: — Понимаю, когда будет удобно? В принципе у меня тут всего на минуту информации — могу рассказать?
2 сценарий звонка по скрипту продаж транспортных услуг:
Клиент: — У Вас наверное дорого!
Компания: — За все годы работы на рынке мы смогли сделать самые приемлемые условия на рынке. Хотите расскажу или с кем можно обсудить?
— Дорого насколько? По какой ставке отдали бы груз? А что вы включаете в стоимость? Наша цена соответствует на данный момент рыночной цене.
— Я переговорю со своим начальством на счет цены, это все что вас не устраивает?
— Хорошо, по какой цене Вы готовы работать?, я буду рад разработать для Вас индивидуальное предложение переговорив с руководством, думаю мы сможем что-нибудь для Вас предложить….
3 сценарий звонка по скрипту продаж транспортных услуг:
Клиент: — Мне сказали ни кого не с кем не соединять, если хотите, отправляйте КП на info. (инфо-Собачка-Прощай навсегда — шутка от продавцов)
Компания: — Часто на info попадают в СПАМ или не доходят. Личную почту можно?
— А про 30% таможенной очистки Ваш логист знает? Давайте я с ним по телефону обсужу суть!
Это лишь малая часть тех вопросов, которые могут возникнуть во время диалога при продаже транспортных услуг. Учитывая весь свой опыт переговоров, постарайтесь до диалога накинуть несколько вариантов вопросов и ответов на них.
А теперь рассмотрим второй звонок клиенту при продаже транспортных услуг.
Задача: убедить ЛПР/Лицо Принимающее Решение сделать первый просчет и заказ.
Постарайтесь выстроить диалог на второй звонок следующим образом:
Узнайте у оппонента как лучше всего к нему обращаться, и ознакомился ли он с Вашим предложением.
Для расчета ставки необходимо уточнить у клиента:
1) что везти;
2) куда везти;
3) когда везти;
4) необязательно, но желательно:
— планируемый или реальный объем перевозок;
— желаемая ставка или реальная, по которой работают сейчас;
— условия оплаты.
Важно: Задавайте больше открытых вопросов, чтобы понять потребность клиента.
Уточните, удобно ли будет, прямо сейчас примерно просчитать смету расходов, или лучше на почту предложение отправить?
Четко просчитайте маршрут и отправьте на почту решение. Договоритесь, когда будет следующий шаг Вашего общения.
— «Мы можем сделать Вам лучшее предложение на рынке!»
— «Мы не один год на рынке и это Вам даст уверенность, что все будет надежно и качественно».
Предоставьте дополнительные факты/сильные преимущества:
— «Я сам лично контролирую доставку Вашего груза из точки А в точку Б» .
— «Мы работаем со всеми крупными компаниями по СНГ».
— «Вы можете сделать все в одном месте: мы можем перевозить 100% Ваших потребностей по любым маршрутам».
Важно: Говорите на языке Клиента. Скажите о своем самом сильном преимуществе. Исходите из потребностей Клиента.
— «Готовы ли Вы совершить покупку или есть какие-то вопросы?»
Совет: Сомнения у Клиента почти всегда есть. Если Клиент не озвучил сам, смело спросите:
— «Вас все устраивает? Мне удалось предложить то, что нужно Вам? Может еще что-то смущает?»
— «По какому телефону Вы всегда доступны?»
— «На какую почту Вам выслать данные о маршруте?»
Важно: Старайтесь взять как можно больше контактов всех заинтересованных лиц. Личная почта и личный мобильный телефон – всегда лучше корпоративных контактов.
Договоренность о следующем шаге.
«Иван Иванович, какой у нас следующий шаг?».
«На какой адрес отправить предложение?»
«Во сколько Вам будет удобно созвониться завтра?»
«Вам все нравится? Везем?»
«У нас акция до конца дня работает — минус 7%. Завтра новые цены. Вам составить заказ?»
Важно: Помните! Вы не справочная! Вы продавец. И Ваш успех измеряется количеством заключенных сделок, а не ответов на вопросы Клиента. Закрывайте сделку в Вашу пользу – продавайте!
— «(ИМЯ), Спасибо, что обратились в нашу компанию! Чем-то могу быть Вам еще полезен? Мы с Вами решили все вопросы?»
— «(ИМЯ), Хорошего дня и до встречи!»
Важно: Завершайте разговор только на позитивной ноте. (улыбайтесь)
Продажа транспортных услуг - весьма специфичный вид продаж.
Именно ей обучался в апреле 2016 г. коллектив компании GreenTrans 24. Тренер .
В ходе тренинга участники:
Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.
Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.
Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?
Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.
Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.
Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?
Видео — как составить скрипты продаж для B2B:
В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.
При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.
Видео — примеры холодных звонков для менеджера:
Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.
Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:
Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.
Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.
Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.
Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.
Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?
Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:
ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.
К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.
Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:
Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.
Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.
Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.
Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.
При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.
Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.
Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?
Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.
Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.
Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:
Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.
Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.
Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.
Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.
Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).
Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.
Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.
Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.
ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».
Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.
Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.
Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.
Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.
Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.
Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.
Видео — советы по холодным звонкам:
ОФД, ЭЦП, онлайн-кассы, бухгалтерия и другие полезные сервисы для предпринимателей -
Оптимальные условия по открытию и ведению расчетного счета для предпринимателей
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.
Сегодня вы узнаете:
Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.
Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.
Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:
Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .
Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.
Теплая база клиентов |
Холодная база клиентов |
|
Потребительский сегмент |
«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.
Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта |
В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании |
Промышленный сегмент |
Любой из этих видов основывается на следующих принципах:
В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.
Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.
Теплая база |
Холодная база |
|
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
Представление |
«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании» |
«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно! |
Выяснение обстоятельств |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
Уточняющие вопросы |
Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?» |
Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?» |
Цель звонка |
Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает |
Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу |
Ответ на возражение |
Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы |
Прощаемся |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.
для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:
Этап |
Действие |
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника» |
Представление |
Называем свои имя и фамилию |
Уточняющие вопросы и представление продукта |
Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы |
Работа с возражениями |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы |
Прощаемся |
Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время |
В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.
Возражение |
Ответ |
Нам не нужен этот товар |
«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента |
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств) |
«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?» |
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает |
«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента» |
Дорого |
Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом |
На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.
И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.